【カスタマージャーニーマップ】を利用して適切なWeb施策を行う|顧客視点・理解を深める

webマーケティング関係のお仕事をされている方なら一度は聞いたことがあると思います。でも、よく知らないという方がいると思うのでカスタマージャーマップとはからお話していこうと思います。

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カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは顧客が商品を購入、あるいはサービスを利用するまでの過程を表したものです。この言葉が生まれた背景として、インターネットが普及した現代社会において世の中に飛び交えう情報量が増えたことがきっかけで誕生しました。

 

インターネットが普及する以前のユーザー購買行動といえばリアル世界のみのシンプルだったものでした。

しかし、インターネットが普及したことで情報と接触する機会が増えたことで購買行動も多様化しました。

顧客からしてみれば、自分にとってより有益な情報を探そうと比較検討をしながら商品を購入、あるいはサービスを利用する機会が増えたのです。

このようにして、広告などの情報と接触する機会が増えたことによって、時間をかけて購買行動までたどり着く「顧客=カスタマー」について、購入までの過程を「ジャーニー=旅」と例えたのことがカスタマージャーニーの始まりです。

そして、そのカスタマージャーニーを「見える化」したものがカスタマージャーニーマップになります。

スタマージャーニーの必要性

今後、カスタマージャーニーという考え方はますます重要になってくるでしょう。

なぜかというと、上で説明した部分にもかぶりますが今日ではインターネットが普及したことで昔と比べて情報を入手する手段が増えたからです。

 

情報を入手する手段が増えたことによってオンライン・オフライン問わず様々な経路で購入まで辿りつくユーザーも増えました。

このように情報がありふれたことによって、慎重に商品を購入しようといろいろ迷うユーザーが増えたのです。

 

こうして「情報量」が増えたことにはじまり、「ユーザーと情報の接触機会」も増えたことで購入までの経路が複雑になったのです。

このような状況の中で、ユーザーが商品を知ってから購入に至るまでのストーリーを考えていくことの重要性が高まっています。

現代社会ではユーザーといろいろな方法で接触することができます。インターネット広告、TVCM、チラシ、SNS広告、挙げだしたらキリがありません。

 

言い方を変えると、企業にとってみれば自社の商品やサービスを様々なタイミングでユーザーに伝えやすくなったとも言えるでしょう。

そこで新たに考えることとして、ユーザーの購入意欲を上げれるように適切なタイミングで、適切な方法で広告などの販売促進を行っていくことが重要だということです。自社の売上を上げるために大切になってきます。

どう役に立つのか|メリット

カスタマジャーニーを活用することで得られるメリットについては2つあります。それは顧客理解施策立案です。

顧客理解

カスタマジャーニーを活用することで顧客の行動を理解することができます。理由はカスタマージャーニーでは主にメディアと顧客の接点について考えて顧客の理解を自然と深めていくからです。

顧客との接点を洗い出し、それらのシチュエーションについて顧客がどういう気持ちになって、どういう行動をとっているのか、人間の心理状態にまで深堀して考えようとします。まさに顧客を理解することと同じです。

施策立案

上の「顧客理解」の続きから、カスタマージャーニーマップではメディアと顧客がどのように接点を持っているかをマップに落とします。

このように顧客と情報がどういう流れで接しているのかということを「見える化」するわけです。 そうすることで複雑化した情報伝達経路が把握しやすくなります。


自社の商品がどのようにして消費者に伝わっているのかがわかれば、
適切な施策も見えてくるようになります。

次に「どうすればカスタマージャーニーを活用できるのか」について説明していきます。

カスタマージャーニーの活用のヒント

ではここから、カスタマージャーニーマップがどのようにしてビジネスに活用できるのかについて解説していこうと思います。

そのためにはまず、実際にカスタマージャーニーマップを見ながらお話していく方が、きっとわかりやすいと思います。なのでぼくの作成したマップを見ながら説明していきましょう。 

さっそく今から説明するのですが、前提として知ってほしいことがあります。

それはカスタマージャーニーを考えていくにあたって、必要な要素があるということです。下記にピックアップしてみましたのでぜひご覧下さい。

 

【前提項目】
・ペルソナ(想定する顧客)
・行動(実際に起こす行動) 
・フェーズ(ストーリー)
・思考(顧客の考え)
・感情(気持ちの変容)

 

以上になります。

大切なのは上の項目を常におさえながら、施策を考えいくことが重要になります。そして、自社の商品としてはランニングシュ

ーズを取り扱っているとしましょう。

 

下が上の【前提項目】を考えて作成したカスタマージャーニーマップがしたになります。

カスタマージャーニーマップ

このカスタマージャーニーマップの表の一番下の行に、マップをもとにビジネスに役立ちそうな施策を記載しています。ここにカスタマージャーニーマップの活用のヒントについての考え方を盛り込んであるので、是非チェックしてみてください。

※こちらの施策はあくまで例ですので考え方の参考程度にとどめておいてください。

 

重要なのは 顧客の思考(心理)や感情の変化を読み取って、そこから考えられる仕掛けを書き出していくのです。

そうすれば、WEBの領域に限らず、リアルの世界においても自社の売上を上げる上での施策が思いつくはずです。

結局はWEBのみのプロモーションではビジネスを加速させることは限られています。オンラインとオフラインの両方において、同時進行でプロモーションを行う方がいい結果をもたらしてくれると思います。