【カスタマージャーニーマップ】を利用して適切なWeb施策を行う|顧客視点・理解を深める

webマーケティング関係のお仕事をされている方なら一度は聞いたことがあると思います。でも、よく知らないという方がいると思うのでカスタマージャーマップとはからお話していこうと思います。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは顧客が商品を購入、あるいはサービスを利用するまでの過程を表したものです。この言葉が生まれた背景として、インターネットが普及した現代社会において世の中に飛び交えう情報量が増えたことがきっかけで誕生しました。

インターネットが普及する以前のユーザー購買行動といえばリアル世界のみのシンプルだったものでした。

しかし、インターネットが普及したことで情報と接触する機会が増えたことで購買行動も多様化しました。

顧客からしてみれば、自分にとってより有益な情報を探そうと比較検討をしながら商品を購入、あるいはサービスを利用する機会が増えたのです。

このようにして、広告などの情報と接触する機会が増えたことによって、時間をかけて購買行動までたどり着く「顧客=カスタマー」について、購入までの過程を「ジャーニー=旅」と例えたのことがカスタマージャーニーの始まりです。

そして、そのカスタマージャーニーを「見える化」したものがカスタマージャーニーマップになります。

スタマージャーニーの必要性

今後、カスタマージャーニーという考え方はますます重要になってくるでしょう。

なぜかというと、上で説明した部分にもかぶりますが今日ではインターネットが普及したことで昔と比べて情報を入手する手段が増えたからです。

情報を入手する手段が増えたことによってオンライン・オフライン問わず様々な経路で購入まで辿りつくユーザーも増えました。

このように情報がありふれたことによって、慎重に商品を購入しようといろいろ迷うユーザーが増えたのです。

こうして「情報量」が増えたことにはじまり、「ユーザーと情報の接触機会」も増えたことで購入までの経路が複雑になったのです。

このような状況の中で、ユーザーが商品を知ってから購入に至るまでのストーリーを考えていくことの重要性が高まっています。

現代社会ではユーザーといろいろな方法で接触することができます。インターネット広告、TVCM、チラシ、SNS広告、挙げだしたらキリがありません。