クレーム超回復の法則から見るリピーターにつながる消費者との接し方

仕事をしていると、どういう形であれクレームが発生してしまうものです。

運用型広告であれば、広告主からの運用結果に対する指摘や広告主とのコミュニケーション不足による対応不備などなど、クレームには様々あると思います。

クレームというのはそもそも起こさないのが大原則と思われがちですが、実は必ずしもそうではないのではないかということを先に述べて起きます。

その理由はクレームにうまく対処すれば、そのユーザーは素晴らしいロイヤリティを持ったファンになってくれる可能性が広がるからです。

今回はトランス・コスモスが2018年に調査した内容から導き出した「クレーム超回復の法則」という顧客からのクレームの向き合い方をご紹介していきます。

クレーム対処がうまくできないという人は参考になる内容かと思います。

クレーム超回復の法則とは

そもそも、クレーム超回復の法則とは一体なんなのでしょうか?

それはトランス・コスモスが2018年に企業とユーザーとのコミュニケーション事情を調査した内容から導き出したクレームを顧客満足に変える法則のようなものです。

またこのクレーム対処の考え方は調査内容を基にしただけでなく、ある有名な法則に基づいた内容であるので、非常に根拠の強いものになります。

その法則とはグットマンの法則です。

今回メインでご紹介したいクレーム対処の考え方をお伝えする前にこのグッドマンの法則を理解した方がスムーズにクレーム超回復の法則をご自分の業務役立てられるレベルまで理解を落とし込めるかと思います。

グッドマンの法則とは

そこで、グッドマンの法則を簡単にご紹介しましょう。

グッドマンの法則とは端的にいうと下記3つの内容をまとめたものです。

  1. 『不満を企業に伝えてくる顧客のうち、対応に満足した顧客の再購入決定率は申し立てなかった顧客に比べて高くなる』
  2. 『ネガティブな体験はポジティブな経験の2~4倍ネガティブな口コミを生むため、悪い評判が拡散しやすい』
  3. 『企業が顧客に良い情報も悪い情報もありのままに発信することで、顧客と信頼関係が構築されることで良いクチコミが広がる』

出典(外部リンク):グッドマンの法則とは?クレームを売り上げに変える事例を紹介

上記3つを意識することで自社の利益につながるクレーム対応が導き出されます。

トラコスが導き出したクレーム超回復の法則

それではトラコスが導き出したクレーム対応方法はどんなものなのでしょうか?

それは下記のような内容です。

第1法則 :クレームはリピーターを生み出す「超回復」のチャンスである

第2法則 :不満表明客への応対に不満を持たれることは「致命傷」につながる

第3法則 :いわゆるサイレント・マジョリティは「サイレント」ではない

上記3つを意識することで根強いファンを増やす可能性が広がると言えるでしょう

さらに興味深いことがあって、実際にトラコスのサイトにいくとわかるのですが、トラコスが調査した内容を自分で体験できる点にあります。

実際に体験するとわかるのですが、非常にクレーム対応について考えさせられます。

どういうことだ?という方はこちらのリンクから体験してみてください。

クレーム対応でからリピーターにつなげるコツ

トラコスが導いたクレーム超回復の法則から言える結論からすれば、下記のようなことが言えるかと思います。

1.企業に不満をぶつけたユーザーこそ最高のおもてなしを
2.クレーム顧客を大切にできないと大ダメージ
3.企業に直接不満を言わないユーザーからはSNSなどのクチコミからネガティブな評判が広がる

結論、ユーザーの行く先を想定して、先回りして対処できるようにする対応力がクレーム超回復の法則の真髄だと筆者は感じました。

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「ウェブねこ」です。ウェブねこはもちろんハンドルネーム。本名は怖いのでまだまださらけ出す予定は悲しいことにありません。このブログは主に「自分が学んだ事」を発信しています。メインとしては「ランニング系」「陸上競技系」など運動を通じて健康増進、競技力向上を目指したいという人は当ブログを読んで損はないはず。




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